財 經 科 技 | 股 票 房 產 原 創 |   中國經濟時報電子版
商 業 地 方 | 文 化 汽 車 APP |   中國經濟時報數字報

資訊速遞

首頁 > 首頁欄目 > 資訊速遞

阿里CCO資深總監李多全:客戶服務行業將迎來數字化變革

中國經濟新聞網 2020-11-20 17:40:28

   11月20日,由中國信息協會指導,中國信息協會客戶聯絡中心分會主辦的2020(第五屆)中國客戶聯絡中心行業發展年會在北京舉辦。

  客戶服務行業的代表們在大會上做了充分交流,促進服務領域內各產業的綠色健康快速發展。

  阿里巴巴集團客戶體驗事業群(CCO)資深總監李多全在開幕式上發表演講稱,目前,客戶服務行業面臨很多不確定性,但可以預見的是,數字化是大勢所趨。

  “我們是變革的驅動者,也是變革的受益者。希望我們行業里的每個人,都能貢獻自己的一份力量。”李多全表示,在數字化進程中,服務行業的每一位參與者,都是見證者。

圖片1.jpg

  拿阿里巴巴來說,2020年天貓雙11成交額4982億,創下過去三年來的最高水平。十二年,是一個新的輪回,標志著數字經濟進入下一個價值創造的新周期。在商業背后,服務和體驗的支撐,變得日益重要。

  在日益順暢的天貓雙11體驗背后,阿里CCO用體驗引擎前置發現問題,深度分析,實時預警,高效協同實現體驗問題的“防”與“控”;數智服務大腦輕松應對雙11挑戰;智能風控全鏈路保障服務不出事。

  李多全介紹,這些能力的實現,都建立在服務OS之上。

  服務OS,即阿里巴巴服務操作系統,阿里巴巴商業操作系統的要素之一,是阿里巴巴20年沉淀出的一套服務操作系統。

  這套系統包括了整套客服能力,如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等,形成了一個數字化、智能化、可復制的系統。目前已在整個阿里巴巴經濟體中被迅速、廣泛地加以應用,并向行業商家輸出。

1

  今年天貓雙11期間,服務OS覆蓋了內部89個經濟體業務,同時通過服務OS深度鏈接30萬商家,一起協同解決消費者問題。其中,Lazada上的智能小蜜升級,預計全年將降本約650萬美元;服務大廳為消費者提供了自助服務入口;AG退款能力助力5萬多商家完結約30%的退款量,降低商家售后壓力;智能挽單我們小范圍測試了約2000個商家,測試期間就幫助商家挽回訂單金額約3億元;底層數智能力,支撐了阿里巴巴經濟體幾乎所有大的事業群的客戶體驗和客戶服務,連接和支撐了超過100個應用系統……

  李多全表示,服務OS正在構建企業數字化的新基建,實現企業服務五大關鍵要素的服務化和數字化,“今年雙11前夕,我們的官網‘悉犀’正式上線,并首次向中小企業開放。無論是線上還是線下,無論是大品牌還是小商家,我們都希望與每個企業共探數字化服務的無限可能。”

來源:大眾網 編輯: editor016       
微信公眾號
中國經濟新聞網版權與免責聲明:

本網所刊登文章,除原創頻道外,若無特別版權聲明,均來自網絡轉載;
文章觀點不代表本網立場,其真實性由作者或稿源方負責;
如果您對稿件和圖片等有版權及其它爭議,請及時與我們聯系,我們將核實情況后進行相關刪除。

聯系電話:81785256;郵箱:cetcopyright@163.com

報紙訂閱  關于我們  CET郵箱 
微信公眾號
微信公眾號
中國經濟新聞網 版權所有 未經書面允許不得轉載、復制或建立鏡像
聯系電話:(010)81785256 聯系郵箱: cetcopyright@163.com
中國經濟時報社 地址:北京市昌平區平西府王府街 郵政編碼:102209 電話:(010)81785188(總機) (010)81785188-5100(編輯部) (010)81785186(廣告部) (010)81785178(發行部) 傳真:(010)81785121 電郵:info@cet.com.cn 站點地圖 Copyright 2011 www.8263633.buzz. All Rights Reserved
舉報
不良信息舉報中心
互聯網新聞信息服務許可證10120180005       京ICP備07019363號-1       京公網安備110114001037號
国标麻将番种分析九莲宝灯 19736341968629664168627359509689862815623831121964511674221258271624962875841702747240995120888184 (function(){ var bp = document.createElement('script'); var curProtocol = window.location.protocol.split(':')[0]; if (curProtocol === 'https') { bp.src = 'https://zz.bdstatic.com/linksubmit/push.js'; } else { bp.src = 'http://push.zhanzhang.baidu.com/push.js'; } var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(bp, s); })();